北京食堂承包浅析解除顾客抱怨及处理方法

北京食堂承包、食堂管理、餐饮配送经常存在这样的问题，当客户对我们企业生产或者销售产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：

一是说些什么或者转身离开。

如果他们选择转身离开的话，那么我们企业就没有机会去和顾客沟通，无法知道我们在营销中存在问题，例如是质量问题，还是服务问题等等原因，无法修正客户的不满情绪，最终失去了这位客户。

二是客户进行投诉，恰恰相反，投诉的客户正是愿意与我们沟通，这样就给了我们一个发现问题的机会，去解决产品质量或者服务方面的问题，不断去提升我们企业的管理水平和服务水平，去弥补差距，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，虽然我们大家不喜欢接受客户负面的反馈，但是由于抱怨投诉的顾客真正等于给我们送了一份礼物。

下面北京食堂承包公司源味缘餐饮来分享下如何解除顾客抱怨及处理方法

第一节、主顾埋怨

一、埋怨的体例：面对于于面、德律风、书面埋怨、卫生机构来访

二、对于于埋怨的分类：

主顾埋怨大抵可分为两类，咱们把它命名为一类埋怨以及二类埋怨。

一类埋怨：是指由服务员或者工头直接处置的埋怨。（如：呈现菜品质量题目，客人请求改换或者者者者者者者者者者者者退掉的埋怨等）

二类埋怨：是指客人指出的请求超越本身的权限规模之外，且必要主管或者主管以上的职员来处置的埋怨（如：客人的平安遭到危险时，服务员、工头没法处置的埋怨等）

（注重：当碰到以上两种埋怨时，咱们应该应用公道的法式去向置。）

三、处置埋怨的法式：

1、接到埋怨：

1）辞吐风雅

2）形象、活动要专业

3）有信心

2、埋头聆听

1）当真聆听

2）眼光诠释

3）不要急于诠释或者辩论

4）当令发问，以便更清楚的领会究竟

5）表示出想办理题目的杰出意愿

6）判定埋怨的性子以及范例（注：当你确定了埋怨的性子以及范例后，你必要注重接下来的发言以及立场）

3、暗示关切：

1）感同身受

2）就事论事，不要牵扯或者尽量少牵扯别的事或者物

3）不要轻易的就把责任归加于本身身上

4）领会他真正的目标安在。A、反应定见

                         B、物资抵偿

5）领会他对于于此事的处置定见，再把本身的定见或者权限与主顾的定见综合后给一个明白具体的发起。但要明白本身的权限，跨越权限的不要轻易赐与回覆或者者者者者者者者者者者者表达本身的定见以及发起

6）向主管报告请示，并且明白告知主顾咱们正在与上级主管接洽，会尽快为你办理此事。

4、搜集具体的资料以及证据：

1）以发问的体例领会主顾的设法以及事发的最具体的颠末。

2）若是可以，可以让对于于方供给相关资料或者证据同时把资料记实在主顾埋怨本上。

3）保留证物以及资料

4）记实内容：证物名称、种类数目、事发日期、事发地址。若是以前对于于此事有过处置，请记实处置的时候、地址人处置成果、介入处置的相关部门的名称、职员的名字及接洽德律风。

5、使主顾满意：

      明白告知埋怨者一个暂或者明白的办理的方案，在没有明白的办理方案前，不要明白地暗示出咱们办理此事的标的目的以及用意，首要表示是由两边协商办理。

A、在权限内，给一个终究的办理办法。

B、在权限外，明白告知埋怨小我或者集体，会当即把此事向主管报告请示。

6、朴拙感激：

注：整个过程你应该注重在发言过程当中要清楚，简短，多发问让他往返覆你的题目（领会埋怨小我或者集体的真正设法）。若是是埋怨集体，请集体派一到二名代表来谈，有利于对于于排场的节制。

四、主顾埋怨处置的满意度很大程度上关系到客人的再次惠临。